Главный бизнес-аналитик Центра управления клиентскими путями направления

Договорная

О вакансии

Обязанности: рассмотрение и своевременная подготовка ответов на жалобы юридических лиц; координация работников, ответственных за рассмотрение и своевременную подготовку ответов на поступающие обращения, подготовка ответов на поступающие служебные записки в Центр управления клиентскими путями направления CUSTOMER SERVICE; внедрение процесса омниканальности; обеспечение устранения причин неудовлетворенности клиентов, выявленных в ходе рассмотрения обращений; утверждение классификатора обращений, расширение анализа по типам обращений в разрезе сегментов (В2В, В2G, ККК) и предоставление оцифрованных целей, задач по решению причин возникновения обращений клиентов; подготовка предложений и принятие мер для достижения ежемесячного /ежеквартального KPI по снижению обращений; подготовка ответов на запросы уполномоченных, вышестоящих, надзорных органов, адвокатов, с платформы e-otinish по претензионным обращениям юридических лиц в соответствии с требованиями регламентирующих документов; взаимодействие с подразделениями филиалов, ЦА Общества, с мобильными операторами с целью разрешения вопросов юридических лиц; участие в судебных слушаниях по исковым заявлениям абонентов по которым ранее заявителям предоставлялись ответы работниками ЦУКП ДКБ; информирование непосредственного руководителя о возникающих проблемных вопросах, о сбоях в работе оборудования и программного обеспечения; разработка регламентирующих и распорядительных документов по процессу учета, рассмотрения, подготовки ответов на поступающие обращения, а также документов направленных на достижение установленных сервисных показателей, улучшение бизнес-процессов и т.д.; участие в построении бизнес-процессов по улучшению коммуникаций с Клиентами и проактивного предотвращения потенциальных претензионных обращений и потерь доходов; разработка предложений, направленных на повышение лояльности Клиентов, потерь доходов; точечное изучение причин поступления обоснованных, повторных жалоб юридических лиц с целью дальнейшего проведения корректирующих мероприятий для упреждения возникновения аналогичных ситуаций и влияющих на исполнение показателей сервиса NPS, FRR и т.д.; принятие мер для минимизации реализации имиджевого риска, подачи абонентами исковых заявлений в судебные инстанции; подготовка отчетов, презентаций; подготовка материалов по обращениям юридических лиц на рассмотрение действующей в ДКБ Комиссии по снятию и переносу начислений. Требования: высшее экономическое/техническое/юридическое; стаж работы по специальности не менее 5 лет; наличие опыта работы в сервисных подразделениях телекоммуникационных компаний; понимание внутренних сервисных процессов телекоммуникационных компаний; понимание принципов улучшения уровня сервиса каналов продаж и обслуживания телекоммуникационных компаний; понимание формирования и управления сервисными показателями NPS, FRR, CSI; наличие опыта в методологии описания внутренних процессов при обслуживании в сервисных подразделениях; наличие опыта работы с претензионными обращениями; наличие опыта по участию в судебных слушаниях по исковым заявлениям абонентов; наличие опыта работы по автоматизации внутренних процессов; наличие опыта в подготовке презентаций и навыки публичных выступлений. требуется знание следующих ПО и ИТ систем: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs, CRM, АСР, Teams, Miro, CRM, АСР